いかに客を誘導するか

【キーフレーズ】
・タッチポイント
・カスタマージャーニー
顧客にはいくつかの段階が存在している。ある製品を売る企業を具体例にしてみる。
(a)製品を知らない層
(b)製品を知っている層
(c)製品の購入経験が一度ある層
(d)製品のリピーター
このように顧客を分類することができる。これを縦軸とし、横軸に「意思決定プロセス」を置くとする。意思決定プロセスは４つに分解される。
①認知段階…その製品を知る
②検討段階…どんな製品なのかを調べる
③行動段階…実際に使用する
④推奨段階…利用後に満足度によって他人に推奨する
この①～④の流れを「意思決定プロセス」と呼ぶ。
これを用いてグラフを作成すると、どういった戦略がゴール達成に有効なのか可視化することができる。

この計画枠組みを「カスタマージャーニー」という。各分類の顧客の意思決定を次の段階へと進める材料になるのが「タッチポイント」である。例えば、(a）製品を知らない層で①認知段階にある顧客を②検討へとすすめるためには、サンプル配布がタッチポイントとなる(サンプルをもらうことで製品を知り、オウンドメディアにアクセスする可能性がある)。(b）製品を知っている層で②検討にある顧客を③行動へとすすめるためには、会員登録がタッチポイントとなる(会員登録によるサービスを知ることで初回購入に進む可能性がある)。
ここで重要なのが、顧客を①から④の方向へ誘導することである。誘導するためにはタッチポイントを消費者のそれぞれの段階において最適なメディアコミュニケーション・チャンネルを利用したものにする必要がある。